Top Service am Telefon
Das Telefon ermöglicht einen direkten und persönlichen „Draht“ zum Kunden. Es ist ein einfaches Instrument, um Sympathiewerte zu vermitteln. Bis zu 70 % der Geschäftskommunikation läuft über das Telefon.Dabei sind kundenorientiertes Verhalten und der professionelle Umgang mit Reklamationen eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Gesprächsführung.
Legen Sie gleich in den ersten Sekunden eines Gespräches mit dem Kunden die Richtung fest, in die das Gespräch verlaufen soll.
In diesem Training lernen Sie an Beispielen aus dem Berufsalltag:
- Die professionelle Begrüßung am Telefon
- Wie Sie bei Gesprächseinstieg faszinieren
- Wie Sie kompetent beraten
- Wie Sie überzeugend argumentieren
- Wie Sie verbindlich das Telefonat abschließen
In diesem Training trainieren wir an Beispielen aus dem Berufsalltag:
Die freundliche Begrüßung, den faszinierenden Gesprächseinstieg, die kompetente Beratung, eine überzeugende Argumentation und den verbindlichen Abschluss. Die Telefonate werden aufgenommen und im Anschluss wird diskutiert und analysiert. Durch gegenseitiges Feedback verbessern Sie sich Schritt für Schritt. Alle Phasen eines Kundentelefonats werden eingeübt. Jeder einzelne kann Beispiele und Fragestellungen aus dem eigenen beruflichen Alltag einbringen.
Die freundliche Begrüßung, den faszinierenden Gesprächseinstieg, die kompetente Beratung, eine überzeugende Argumentation und den verbindlichen Abschluss. Die Telefonate werden aufgenommen und im Anschluss wird diskutiert und analysiert. Durch gegenseitiges Feedback verbessern Sie sich Schritt für Schritt. Alle Phasen eines Kundentelefonats werden eingeübt. Jeder einzelne kann Beispiele und Fragestellungen aus dem eigenen beruflichen Alltag einbringen.
Inhalte
Der direkte Draht zum Kunden - Kundenorientierte Kommunikation am Telefon- „Das hört sich ja wirklich gut an!“ – Vertrauen zum Kunden aufbauen mit der richtigen Stimme
- Passen Sie Ihre Wortwahl an die Bedürfnisse des Kunden an
- Bringen Sie Selbstbewusstsein und Souveränität sprachlich zum Ausdruck
- Werfen Sie immer wieder einen kritischen Blick auf Ihr Gesprächsverhalten
- Wie sprechen Menschen miteinander? – Grundlagen der Kommunikation
- „Leih mir mal dein Ohr!“ – richtig hinhören
- Holen Sie den Kunden dort ab, wo er sich gerade befindet !– einfühlendes miteinander reden
- Worte als Waffe – wie verhalte ich mich bei verbalen Attacken?
- Die richtige Frage an der richtigen Stelle – bringen Sie den Kunden zum Reden!
- Überzeugen will gelernt sein – für jeden Kunden das passende Argument
- „Was habe ich denn davon?“ – Nutzen für den Kunden aufzeigen
- Nicht jeder Kunde ist auch MEIN Kunde – Outbound und die richtige Filterfunktion am Anfang
- Die richtige Begrüßung am Telefon ist wie eine Visitenkarte für das Unternehmen
- Die Anforderungen des Kunden stehen im Mittelpunkt des Gespräches
- Spaß am Telefonieren ! – Wie motiviere ich mich selbst?
- Wie oft muss der Kunde klingeln, bevor Sie abheben?
- Wie lange steckt der Kunde in der Warteschleife, bis ihn jemand persönlich begrüßt?
- Wie oft wird der Kunde verbunden, bevor er den richtigen Partner in der Leitung hat?
- Welche Einstellung habe ich zu meinen Kunden?
- „Immer mit der Ruhe!“ – Gelassenheit im Umgang mit schwierigen Kunden
- „Kein Öl auf die Lampe gießen!“ – Gesprächsstörungen und Killerphrasen im Konfliktfall
- Reklamationen und Beschwerden zur Verbesserung des Services nutzen
- Und nicht zuletzt: ein paar Entspannungsübungen für den beruflichen Alltag!
Mitarbeiter im telefonischen Kundenkontakt (Anfrage, Bestellannahme, Beschwerdemanagement), Vertriebsinnendienst und Key Account, Inbound/Outbound
Trainerin:
Martina HitzlerMehrjährige Tätigkeit als Außendienstmitarbeiterin in der Pharmaindustrie, Kundenbetreuung, Akquise, Kunden-qualifizierungsseminare, Ausbildung zur Moderatorentrainerin, Weiterbildung zur Personalentwicklerin, Weitere Qualifizierungen im Bereich Telefonmarketing, Emotionale Intelligenz; Lizenzierte Trainerin für die Erstellung von PERSOLOG-Persönlichkeitsprofilen.
Nächste Termine
München
Termin: 29.04. bis 30.04.2010 , Verfügbarkeit: noch Plätze frei
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Köln
Termin: 06.07. bis 07.07.2010 , Verfügbarkeit: noch Plätze frei
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Hamburg
Termin: 11.11. bis 12.11.2010 , Verfügbarkeit: noch Plätze frei
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